ビジネス研修などで「メラビアンの法則」について触れられる機会も多いため、耳にしたことのある人もいるでしょう。
一般的にメラビアンの法則は「見た目が最も重要である」といった趣旨の法則と認識されていますが、実はその認識は間違っている可能性があります。
メラビアンの法則を正しく理解すれば、よりスムーズにコミュニケーションを図れるため、ビジネスシーンで大いに役立ちます。
この記事ではメラビアンの法則について詳しく解説いたします。
コミュニケーションのポイントやビジネスへの活用方法についてもご紹介しますので、ぜひご覧ください。
メラビアンの法則とは
メラビアンの法則とは、1971年に米カリフォルニア大学ロサンゼルス校の心理学名誉教授アルバート・メラビアン氏が提唱したコミュニケーションの概念です。
コミュニケーションにおいて「言語」「聴覚」「視覚」の情報が印象に与える影響を数値化したものです。
この法則は、現在でも対人コミュニケーションにおける研修やセミナーなどで活用されています。
別名「3Vの法則（7-38-55ルール）」
では、具体的にどういった法則なのかを見ていきましょう。
メラビアンは、コミュニケーションにおいて人は「言語情報（Verbal）」「聴覚情報（Vocal）」「視覚情報（Visual）」の3つの情報をもとに、相手を判断していると仮定しました。
これを立証するため「怒ったような表情と暗いトーンで、言葉だけ好意を伝える」のように、矛盾した情報を与えた場合、人はどう感じるのか実験を行いました。
実験の内容は、「好意」「反感」「中立」を表す写真・言葉・声を用意し、矛盾した組み合わせを被験者に見せるというものです。
その結果、
言語情報（言葉、話の内容）…7％
聴覚情報（声の大きさ、トーン、スピード、口調）…38％
視覚情報（見た目、表情、しぐさ、視線）…55％
と、言葉そのものよりも、態度や表情の方が相手に強い印象を与えるという結果になりました。
「言語情報（Verbal）」「聴覚情報（Vocal）」「視覚情報（Visual）」の3つのVから「3Vの法則」または、実験結果の割合から「7-38-55のルール」と呼ばれることもあります。
2種類のコミュニケーション方法
3Vの法則からも分かるように、コミュニケーションは「言語コミュニケーション」と「非言語コミュニケーション」の2種類に分けられます。
言語コミュニケーション（バーバルコミュニケーション）
言語コミュニケーション（バーバルコミュニケーション）とは、会話や文字、印刷物といった言語情報によるコミュニケーションのことです。
手紙やメールはもちろん、今皆さんが目にしているこの記事も言語コミュニケーションに当たります。
正確に情報を伝えられる一方、感情や気持ちの表現が難しく、言葉だけに頼ったコミュニケーションではなかなか言いたいことが伝わらないこともあります。
非言語コミュニケーション（ノンバーバルコミュニケーション）
非言語コミュニケーションとは、視覚や聴覚といった言葉以外の要素によるコミュニケーションです。
表情や視線、しぐさ、態度、ジェスチャー、声のトーン、大きさ、話し方の他にも、距離感や雰囲気といった感覚的な情報も非言語コミュニケーションに含まれます。
感情や気持ちのような言語化が難しい情報を伝えることができるため、言語コミュニケーションと組みわせることで相手とのスムーズな意思疎通が可能です。
視覚情報と聴覚情報を合わせて93％を占めることから、非言語コミュニケーションは人とのコミュニケーションに重要な役割を担っていることが分かります。
3Vが矛盾すると相手にどう伝わるか
「言語」「聴覚」「視覚」の情報に矛盾があると聞き手は混乱するため、3Vの法則に則って大きな割合を占める情報が相手の印象に残りやすくなります。
理解を深めるために、メラビアンの実験例を見てみましょう。
笑いながら叱る
「笑いながら叱る」と聞き手には、
視覚情報…ポジティブ（笑顔）
聴覚情報/言語情報…ネガティブ（低いトーン、ネガティブな内容）
の2つの印象が与えられます。
コミュニケーションにおける印象は視覚情報が55％を占めるため、ポジティブな表情をしていると、「怒っていない」もしくは「それほど深刻ではない」という印象を与えます。
軽く捉えられる可能性が高まるため、注意が必要です。
納得のいかない表情で褒める
「納得のいかない表情で褒める」と聞き手には、
視覚情報…ネガティブ（不満げな表情・態度）
聴覚情報/言語情報…ポジティブ（声のトーン、ポジティブな内容）
の2つの印象が与えられます。
55％を締める聴覚、言語情報がネガティブな印象を占めているため、褒めているつもりでも「本音は違うのだろうな」「何か別の意図があるのかな」と思われる可能性が高いです。
このように、話し手が与える情報に矛盾があると正確に意図が伝わらず、誤解を与えやすくなります。
関係性も構築しづらくなるため、注意が必要です。
誤って解釈されているメラビアンの法則
メラビアンの法則は非言語コミュニケーションが与える印象が9割を占めるといったことから、「見た目が最も重要である」という趣旨で理解されることが多く、転じて「言語コミュニケーションの重要性は低い」「見た目やパフォーマンスを鍛えればよい」といった誤って解釈されることが多いです。
しかし、メラビアンの法則は、
ということを立証したものであり、言語的コミュニケーションの重要性を否定するものではありません。
人はコミュニケーションの際に様々な情報をもとに内容を判断しています。
会話の内容はもちろん、表情や声のトーンによって聞き手の受け取り方は変わってくるため、言語・非言語すべての情報を一致させて伝えることが重要ということが本来の趣旨であることを理解しておきましょう。
コミュニケーションのポイント
メラビアンの法則を活用すれば、相手に自分の気持ちや意図が伝わりやすくなります。
ここでは、コミュニケーションのポイントについてご紹介いたします。
3Vを一致させる
コミュニケーションを取る際は、「言語情報」「聴覚情報」「視覚情報」を一致させましょう。
「言語情報」「聴覚情報」「視覚情報」のどれか一つでも矛盾していると、聞き手を混乱させるため、意図が正しく伝わらなかったり、言葉に疑いをもたれたりする可能性が高まります。
笑いながら「すみません」と謝っても、本当に悪いと思っているようには見えず、聞き手の印象を悪化させるでしょう。
身内相手であれば大きな問題に発展する可能性は低いですが、顧客や取引先相手にも同様の態度を取ってしまうと、クレームにつながるため、注意が必要です。
スムーズなコミュニケーションを実現するためにも、言葉や態度、表情、話し方に注意して、3Vを一致させましょう。
相手に伝わりやすい言葉で話す
メラビアンの法則の拡大解釈により、言語コミュニケーションは軽視されがちですが、そもそも相手と意思疎通を図るには言葉が欠かせません。
例えば、どれほど感じよく話しても、一般の人に専門用語や略語を用いて商品の良さを説明したところで通じませんし、内容が薄ければ興味すら持ってもらえないでしょう。
言語・非言語コミュニケーションは双方が補い合う関係です。
まずは誤解なく伝わるよう相手に合わせた言葉選びをして、非言語コミュニケーションによって補完するイメージで話しましょう。
抑揚やジェスチャーを交える
抑揚やジェスチャーを交えることもコミュニケーションでの重要なポイントです。
平坦な声で「そうだね」と言われても、共感しているようには思われません。
また、棒読みでプレゼンをしても話が入ってこず、聞き手の注意を引きつけることは難しいでしょう。
「話すテンポを変える」「声のトーンを変える」「相手の目を見ながら話す」「ジェスチャーを交える」などの非言語コミュニケーションを工夫することで、内容が伝わりやすくなります。
メラビアンの法則をビジネスに活用する方法
ビジネスの場面では円滑なコミュニケーションが欠かせません。
ここでは、メラビアンの法則をビジネスに活かす方法をご紹介いたします。
面接
面接は限られた時間の中で、応募者とのやり取りを通じて本質を見極め、応募者にも好感を持ってもらわなければなりません。
応募者本来の姿や本音を引き出すためには、リラックスして話せる環境を整える必要があるため、面接官は表情や話し方、言葉選びに気を配ることが重要です。
特にオンライン面接は対面式と違い、画面上でいきなり面接官と顔合わせをすることになるため、応募者は緊張しやすくなります。
また、対面式よりも非言語コミュニケーションを取りにくいため、安心感を持ってもらえるよう笑顔や相づち、声のトーンなどに一層注意が必要です。
電話
電話は視覚情報がないため、聴覚情報と言語情報の重要性が高まります。
声のトーンや抑揚、話すスピード、言葉遣いを意識しましょう。
表情の見えない状態で好印象を与えるには、普段よりも1トーン高い明るめの声でハキハキと対応することが重要です。
ボソボソと早口で話す人がいますが、機器を通すと余計に聞き取りづらくなります。
相手に伝わらなければ意味がありませんし、余計な手間と時間がかかるだけなので、相手がしっかり聞き取れるようスピードや抑揚に気を配って話しましょう。
また、正しい言葉を使うことも重要です。
対面であれば相手の表情から納得できたかどうかが分かりますが、電話だと分かりづらいため認識に齟齬が生まれたまま話が進んでしまうこともあります。
自分の話ばかり伝えるのではなく、相手の様子を確認しながら話を進めましょう。
部下とのコミュニケーション
部下とのコミュニケーションでもメラビアンの法則を活用できます。
近年の管理職はプレイングマネージャーが多いため、日々の業務に追われて部下と十分にコミュニケーションを取れていない方も多いでしょう。
仕事が中断されるのを嫌がる気持ちは分かりますが、それをそのまま出すと部下は報告・相談・連絡をためらうようになります。
ミスやトラブルの発覚が遅れて深刻な問題に発展する可能性があるため、日ごろから部下が冷静に経緯を説明できるよう努めましょう。
具体的には、「視線を合わせてしっかりと相手の話を聞く」「やわらかい表情で聞く」「ミスの報告でも頭ごなしに叱らない」などが挙げられます。
信頼関係が構築できれば、モチベーションアップにもつながります。
メラビアンの法則を正しく理解してビジネスシーンで活用しましょう
メラビアンの法則は「見た目が最も重要」と誤解されがちですが、言語・聴覚・視覚情報が矛盾する場合の優先順位を立証したものです。
コミュニケーションを円滑にするには、この3つのV（言語・聴覚・視覚）を一致させることが重要です。
コミュニケーションは一人では成立しないことを理解した上で、非言語・言語コミュニケーションをうまく活用しましょう。
