フィードバックとは、相手の行動に関して意見をすることで、それにより相手の気づきを促し、成長やスキルアップを支えていくことを示します。
効果的なフィードバックを行うことは社員のやる気を引き出し、組織力の向上や、会社の業績アップにも繋がります。
組織を形成するうえで、社員一人ひとりの仕事への姿勢や、会社への愛着心は非常に重要なポイントですが、定型的な評価ができないことに加え、単純な報酬や環境だけでは思うように引き出すことが出来るものではありません。
そこで現在、フィードバックを活用したマネジメントが注目されています。
本項では、そんなフィードバックについて、どのように進めていけばよいのかをまとめました。
フィードバックとコーチングの違い
そもそもフィードバックの由来は、電子回路での増幅率の制御（出力されたものを修正、改善するために入力側に返すこと）として使われていました。
この「結果を修正、改善するために伝える」というプロセスが、転じてビジネス用語でも使用されるようになり、「行動に対する結果を伝えること」という意味で現在も広く使われています。
フィードバックは、コーチングともよく似ていますが、社員の行動に対して次につながる情報を飲みを伝えるという点で、コーチングとはアプローチが異なります。
コーチングの場合、社員の気づきを促し、自発的に行動できるようにするために、様々な問いかけや聞き取りを行う、相互コミュニケーションによって成り立ちます。
一方、フィードバックの場合、基本的には行動に対する結果のみを伝える一方通行のコミュニケーションになるため、その社員から何かを引き出すといったアプローチはありません。
コーチングに比べて「突き放している」ようにも捉えられますが、大前提としてその社員に対する信頼や敬意をもって行われるべきもののため、むしろコーチングよりも高度なコミュニケーションが行われているという捉え方もできます。
主にマネジメントにおいては、コーチングよりもフィードバックのほうが効果的な場面も多く、多くの企業でフィードバックを取り入れたマネジメントが実践されています。
ポジティブフィードバックとネガティブフィードバック
フィードバックには2つのポジティブフィードバックとネガティブフィードバックの2つのアプローチがあります。
ポジティブフィードバックは、社員の行動に対して肯定的な意見を発信することで、社員の承認欲求を満たし、モチベーションを高めるフィードバックの方法です。
その社員が行った仕事や取り組みに対して、何が良かったのかを言葉で伝えることで、その社員に自尊心を高めることが出来、仕事に対して前向きに取り組む姿勢を育みます。
自分に自信のない社員や成功体験が少なく消極的な社員に対して行うと効果的で、一人ひとりの積極性を引き出し、より高みを目指そうというモチベーションへ繋がります。
一方でネガティブフィードバックは、社員の行動に対して課題点を指摘し、その社員の成長や学びの場を提供するフィードバックです。
自分が伸び悩んでいることを自覚している社員や、成長意欲の高い社員は、このネガティブフィードバックを求める傾向があり、自分自身では気づかない問題点を指摘されることでブレイクスルーのきっかけになったり、業務改善などにも繋がってきます。
いずれのアプローチにおいても、大前提になるのは社員に対する「期待」があり、フィードバックを受け取る側が、前向きな姿勢で次のステップに進めるように後押しするという視点においては、共通していると言えます。
フィードバックを行う際の注意点
効果的なフィードバックは、社員の成長を支えたり信頼関係を深めるなど、様々な相乗効果を生みますが、やり方を間違えると自信喪失・信頼関係の瓦解に繋がる可能性も秘めています。
では、どのようなことに注意すればよいのでしょうか。
ここでは大きく4つのポイントにまとめてみました。
（1）フィードバックを行う社員を信頼し、敬意を払う
どんなフィードバックをするのにしても、大前提としてその社員の行動を信頼し、日々の取り組みに対して敬意を払うことが大切です。
特にネガティブフィードバックの場合、その性質上、否定的な意見になりやすく、相互の信頼・敬意が欠けていると、かえって関係に亀裂が走ることになります。
（2）社員の行動に対して、フィードバックを行う
例えば「優秀」「やる気がある」といったポジティブな言葉で相手を鼓舞しても、具体的なエピソードと結びついていないと、慢心に繋がる可能性があります。
また、結果にだけ言及したフィードバックも、指摘したからと言って結果が良くなるわけではありません。
その結果に繋がった行動に対して、どこに問題があったのか、どんな行動が良かったのかを伝えることを心がけてください。
（3）「自分の意見」を伝えるようにする
業務指示やアドバイスを行うのではなく、その行動に対してどう思ったのかという点にのみ着目して伝えます。
また、その過程で相手を非難したり、不必要に称賛することも好ましくありません。
淡々と事実を伝え、そこから自分がなにを洞察し考えたかを伝えることが、良いフィードバックに繋がります。
（4）言葉で相手に伝える
相手に対して察してもらうことを期待するのは、良いフィードバックとは言えません。
望ましい行動にせよ、望ましくない行動にせよ、その行動に対するフィードバックは、ひとつひとつ丁寧に言葉に起こすことで、誤解なく伝えることを心がけてください。
具体的なフィードバックの進め方
ポジティブフィードバック、ネガティブフィードバック、更には注意点を留意したうえで、具体的にどのようにフィードバックを行えばよいのでしょうか。
その進め方は、大きく3つのステップに分かれます。
STEP1：評価・指摘したいポイントを具体的に言う
社員の行動に対して、評価・指摘したいポイントをできる限り具体的に伝えること大切です。
時系列に基づいて行動を振り返りながら、具体的に伝えるべき行動をピンポイントに絞り、その点について当時何を考えていたのかなどをヒアリングしつつ、伝えたいポイントを具体化させていきます。
STEP2：事実に基づいて意見を言う
ポイントを具体化したら、その事実に基づいた具体的な行動を指摘するようにします。
不必要に持ち上げたり、喜怒哀楽の感情を持ち出す必要はありません。
その時の行動に対して、どういう結果に繋がったのかなどを、自分の意見を交えながら事実に基づいて伝えるように心がけます。
STEP3：今後の行動について言う
特にネガティブフィードバックの場合、どうしてほしかったのかも踏まえた説明が必要なため、今後に向けた行動指標を示すことが重要になります。
ポジティブフィードバックにおいては、今後について特別な指標は必要ではありませんが、例えば業務範囲を広げたり、責任のある仕事を任せることなどを示唆させるだけで、モチベーションアップに繋がります。
まとめ
フィードバックは特別な投資を必要とせず、日々の業務の延長線上で、社員のモチベーションアップや成長に繋がるコストパフォーマンスの高いマネジメントです。
しかし、言葉で伝えるフィードバックの本質を見誤らないようにすることもとても大切。
最も効果的なフィードバックは自分自身が行動で示すということ。
組織に変化をもたらすためのフィードバックを、まず自分自身に対して行っていくことこそリーダーシップの基本だということを意識して、マネジメントへ活かしてください。
